En esta nueva publicación me toca hablar de un concepto tan de moda como las redes sociales, un sector en auge y en continuo crecimiento que cada día cuenta con más adeptos, lo que debe ser aprovechado por las empresas.

En un sentido amplio, se entiende por red social una estructura formada por personas o entidades conectadas y unidas entre sí por algún tipo de relación o interés común. Una red social online está compuesta por un grupo de individuos que comparten similitudes a través de Internet, donde tiene lugar el encuentro y se muestran las preferencias de consumo de información mediante la comunicación en tiempo real o en diferido. En este tipo de estructuras los usuarios no solo se relacionan y comparten con los demás sino que además exponen abiertamente sus gustos o tendencias, expresando así su identidad.

Las redes sociales son plataformas que conectan gente conocida o que desea conocerse, aplicaciones web que favorecen el contacto entre individuos en las que es posible compartir recursos (fotos, vídeos, música…), siendo el usuario el administrador de éstos. La evolución de Internet y las nuevas tecnologías han favorecido el desarrollo y la ampliación de este tipo de redes.

Una red social es una comunidad virtual, un espacio digital donde usuarios de todo el planeta pueden interactuar entre sí y/o con una empresa a través de un sitio web para comunicarse y compartir información, participando activamente en variedad de actividades, incluidas las de negocio.

La empresa debe advertir el fuerte potencial de las redes sociales, entendiendo el valor de éstas para sus objetivos comerciales y creando su propio perfil corporativo. De esta forma dispondrá de un canal interactivo con la idea de establecer un modelo de relación bidireccional con el usuario y fomentar el diálogo con este, mostrando así una imagen más cercana.

Las redes sociales actúan como los vendedores de una empresa y representan el modo más directo de alcanzar al consumidor e interactuar con este. Pueden ser usadas para publicar información, fotos, audios y/o vídeos multimedia  de las actividades, productos, servicios y/o promociones de la empresa, para realizar encuestas o para crear debates y conocer las opinión del usuario acerca de los aspectos mencionados descubriendo de este modo sus fortalezas y debilidades.

 

Dos bocadillos de texto enfrentados con un megáfono a la derecha del que salen multitud de iconos diferentes sobre fondo azul cielo

 

El coste cero de su uso y que únicamente necesiten personal con el tiempo necesario para el mantenimiento del perfil corporativo las convierte en una herramienta publicitaria accesible y realmente interesante.

Debido a la actual tendencia del usuario por las redes sociales son una de las plataformas con mayor importancia, si no la que más, para la interacción de una empresa con su público y por tanto para la consecución de los objetivos publicitarios de esta en Internet, por lo que voy a profundizar en su análisis al considerar que las plataformas ya mencionadas y por mencionar resultan fundamentales para la presencia y visibilidad de una empresa en la red, pero, actualmente, se encuentran un escalón por debajo en importancia respecto a estos medios sociales.

Las redes sociales fueron ideadas para establecer contacto vía Internet con personas de todo el planeta con formas de pensar, gustos o intereses de todo tipo y de esta forma enriquecer el conocimiento. La primera red social fue “Classmates.com”, creada en 1995 y todavía en funcionamiento en la actualidad, la cual busca poner en contacto a personas que estudiaron en un lugar y fecha determinados dentro de E.E.U.U.

Las redes sociales están basadas en la “Teoría de los seis grados de separación” de 1967, la cual dice que todas las personas del mundo están conectadas entre sí a modo de cadena con un máximo de seis personas intermediarias. Una persona conoce a otra que a su vez conoce a alguien que conoce otra persona que conoce a tu artista, deportista, actor, escritor o similar favorito, formando de esta forma una cadena no superior a seis miembros. El número de personas conocidas en la cadena aumenta exponencialmente según crece el número de conexiones, originando que con sólo una pequeña cantidad de éstas se pueda formar una red que conecte a todos y permita hacer llegar un mensaje a cualquier persona en cualquier parte del planeta.

 

Hombre en el medio con seis flechas de doble dirección apuntando en círculo a seis hombres que lo rodean

 

Las redes sociales son de fácil acceso para quien cuenta con una simple conexión a Internet, por lo que, debido al auge actual de este medio, resultan propicias para lanzar campañas de marketing con el objetivo de crear un contenido atrayente que llame la atención e incite a compartirlo y, al provenir este de una fuente de confianza, como familiares o amigos, tiene un mayor impacto en las personas que lo reciben.

En el marketing coexisten dos elementos, el proveedor del servicio y/o producto, en este caso la empresa, y el que necesita satisfacer sus necesidades, en este caso el usuario, debiendo ser el rol de la primera altamente activo ya que de él depende que el segundo seleccione su producto y/o servicio y no el de la competencia. Las redes sociales resultan ideales para este cometido ya que, bien gestionadas, consiguen la fidelidad del usuario, olvidándose este del resto de empresas.

La estrategia publicitaria corporativa tiene como objetivo atraer la atención del usuario mediante el uso de la persuasión y la presentación del producto y/o servicio como el elemento idóneo para su caso en particular. Estas técnicas no resultarán intrusivas si el usuario percibe una interacción con un beneficio mutuo, donde ambos aportan y se complementan entre sí. En el caso de las redes sociales todos hablan y todos escuchan y son escuchados, por lo que la relación usuario/empresa se convierte en cordial y duradera. Un perfil corporativo o incluso de producto permite a la empresa interactuar con el usuario creando una relación personalizada, pudiendo esta enviar mensajes y mantener conversaciones, incluso en tiempo real, consiguiendo así la lealtad de su público.

Al basarse en los vínculos existentes entre sus miembros, las redes sociales pueden ser de varios tipos:

  • Genéricas: Pueden abarcar cualquier tipo de tema y son las más conocidas y numerosas. Como ejemplos tenemos Facebook, Twitter, Instagram, Google+, Pinterest, MySpace, Badoo, Ning, Tagged, Meetup, Multiply o Skyrock, entre otras.
  • Profesionales: Los miembros se relacionan laboralmente y sirven para conectar compañeros o para buscar trabajo. Ejemplos de estas son Linkedin, Xing, Viadeo, Focus o Ryze, entre otras.

 

Palabra Linkedin en color negro con icono azul de Linkedin a la derecha

 

  • Verticales o temáticas: Basadas en un tema en particular. Relacionan usuarios con los mismos hobbies, roles o actividades. Forman un rango tan amplio por todas las modalidades disponibles que solo voy a citar algunos temas a modo de ejemplo: vídeo (Youtube, Stickcam o FunnyOrDie), fotografía (Flickr, Fotki o Fotolog), juegos (Cellufum, MocoSpace o ItsMy), turismo (TravBuddy, CouchSurfing o Wayn), estilos de vida (Buzznet, ASmallWorld o BlackPlanet) y deporte (Runtastic, Depormeet o RunKeeper).

Para innovar, la empresa debe ser capaz de identificar las oportunidades que brinda el mercado y hoy en día es evidente que las redes sociales atraviesan un periodo de auge. La información constante sobre el mercado que ofrecen estas permite definir o redefinir objetivos y establecer la estrategia correcta o restablecerla para que resulte efectiva.

Mediante el uso de la creatividad es posible lanzar campañas dirigidas a formar relaciones y crear comunidades alrededor de una empresa. Actualmente, lo más viable es invertir en redes sociales para hacer crecer un negocio por la cantidad de beneficios que ofrecen, los cuales voy a detallar a continuación y, como es bien sabido, una buena publicidad desemboca en unos buenos resultados.

Las múltiples ventajas que ofrecen las redes sociales como canal publicitario para una empresa son las siguientes:

  • Segmentación activa y efectiva: Una de las principales ventajas de la publicidad en redes sociales es su capacidad de poder diversificar de forma geográfica, demográfica o psicográfica en función del perfil del usuario y su comportamiento en el canal, permitiendo diseñar campañas dirigidas a localización, edad, sexo, gustos o intereses particulares según los criterios seleccionados, lo que permite penetrar con fuerza en el mercado objetivo. Las redes sociales cuentan con información de los usuarios que permite hacer llegar la campaña exactamente a donde pretende la empresa y alcanzar al tipo de cliente que se busca y necesita. Es posible lanzar diferentes campañas online en función del usuario al que se quiera llegar consiguiendo de esta forma una mayor efectividad. La empresa puede atajar y dirigirse directamente a un tipo de público en particular en función de sus objetivos, lo que desemboca en un ahorro de tiempo bastante notable.
  • Visibilidad y presencia: Estar presente en este tipo de plataformas posibilita que se conozca la empresa y/o producto que se desee publicitar de una forma creativa e innovadora, lo que desemboca en una gran aceptación por parte del público, consiguiendo incluso que la empresa pueda ser vista por quien no la conocía de antemano.

 

Lupa observando a hombre en el medio vestido de naranja rodeado de hombres vestidos de gris

 

  • Recuerdo: Posibilidad de que clientes que habían olvidado la empresa recuerden su existencia al tener presencia en las redes sociales.
  • Cercanía: Las redes sociales hacen posible el diálogo directo entre la empresa y el usuario, lo que proyecta autenticidad y credibilidad.
  • Acción en tiempo real: Una red social posibilita un feedback instantáneo y en tiempo real con el usuario.
  • Interactividad: Una empresa puede enviar mensajes, añadir vídeos, blogs, aplicaciones con otras redes e incluso crear foros donde debatir sobre nuevos productos y/o servicios y adelantar tendencias. Es posible escuchar lo que genera la red social y posteriormente ofrecer la respuesta adecuada a modo de acción comercial. Estas plataformas aceleran el proceso de difusión de novedades, consiguen mayor visibilidad, mejoran el posicionamiento en los buscadores, aumentando de este modo la notoriedad de la empresa en la red, y hacen posible el intercambio de ideas y experiencias sobre esta, generando así una interacción con el consumidor.
  • Experiencia de usuario: Las redes sociales generan una relación dinámica y social por medio de la interacción entre usuario y empresa, incrementando de esta forma la satisfacción del primero que deriva en una sensación de simpatía hacia la segunda.
  • Viralidad: Las redes sociales consiguen que el usuario se haga seguidor de la empresa, que se implique en sus campañas y dé a conocer su interés a su círculo de confianza compartiendo el mensaje, contribuyendo de este modo a su propagación y convirtiéndolo en viral. Es una publicidad boca a oreja online que aumenta la difusión y el conocimiento sobre la empresa.

 

Pájaro grande azul volando y apuntando con flechas a varios grupos de pájaros azules más pequeños que aumentan progresivamente en cantidad y decrecen en tamaño

 

  • Componente social: Las redes sociales son espacios con un gran volumen diario de tráfico y son el lugar en Internet donde el usuario pasa más tiempo por visita. La empresa debe aprovechar esta circunstancia debido a que al destinar el usuario mayor dedicación a estas plataformas que a cualquier otra existe una mayor posibilidad de que la publicidad insertada sea visualizada. Además, diversos formatos publicitarios en estas plataformas normalmente conllevan la recomendación o el apoyo implícito de un contacto o de un amigo, lo que deriva en que al integrar un componente social resultan más amigables, aportándoles mayor relevancia y credibilidad.
  • Alcance: Las redes sociales cuentan actualmente con millones de usuarios activos en todo el mundo con diferentes gustos e intereses que hacen uso de ellas diariamente, siendo posible expandir el mensaje en tiempo real y pudiendo este ser visualizado por infinidad de usuarios en cuestión de segundos sin coste adicional, por lo que aunque un perfil de una empresa cuente con pocos seguidores tiene un alcance muy amplio en Internet.
  • Aumento de la cartera de clientes: Al contar con presencia en redes sociales pueden aparecer usuarios interesados que no conocían la empresa. Del mismo modo, si aumenta la lista de seguidores se consiguen datos para llegar a  nuevos usuarios. Llevar a cabo una estrategia correcta de adquisición de correos electrónicos en estos medios digitales posibilita ejecutar una campaña de emailing o email marketing, cuyo concepto y funcionamiento explicaré más adelante, aumentando de esta forma el número de posibles clientes y ventas.
  • Feedback: En las redes sociales los usuarios hablan de las empresas y vierten comentarios sobre sus productos y/o servicios, pudiendo ser estos tanto positivos como negativos. La empresa debe ser capaz de recoger esa retroalimentación, gestionar eficientemente las quejas y ajustar lo necesario, lo que le ayudará a mejorar y a poder responder satisfactoriamente a los citados comentarios.

Cinco bocadillos de texto de colores con una mano cerrada con el pulgar hacia abajo dentro del de la izquierda, tres caras sonrientes dentro de los del medio y una mano cerrada con el pulgar hacia arriba dentro del de la derecha con dos flechas circulares enfrentadas debajo y la palabra Feedback debajo de las flechas

  • Medibilidad: Con la posibilidad de medir la efectividad de las campañas virtuales es posible ir modificando la estrategia en tiempo real para lograr acrecentar el retorno de la inversión o ROI.
  • Baja inversión: La publicidad para la empresa en redes sociales exige una inversión mínima. Además de promocionarse ofreciendo contenidos en su perfil corporativo esta puede insertar anuncios en dichas plataformas que resultan gratuitos o muy económicos. Hacer llegar el mensaje de una campaña a un gran número de usuarios tiene unos costes contenidos, pudiendo contar incluso con la posibilidad del pago por clic o por visualizado, por lo que una empresa no realiza ningún desembolso si el usuario no visualiza lo que está ofreciendo, convirtiendo de esta forma el coste de la campaña en un coste efectivo. El coste por clic de este canal publicitario suele ser muy económico comparado con formatos similares de publicidad online. El último estudio publicado por Facebook en 2015 refleja que el coste medio por clic en redes sociales es de 0,08€ lo que contrasta con los 0,31€ de media en otros soportes.
  • Control del destino del tráfico web: Los anuncios pueden ser destinados a espacios web externos o de la propia red social, a formularios para altas en bases de datos, a vídeos o a cualquier otro destino de interés para los objetivos de la empresa.

Pero no todo van a ser ventajas y el uso de redes sociales también conlleva ciertos riesgos. A continuación expongo las desventajas que suponen las transacciones comerciales en estos medios sociales tanto para la empresa como para los usuarios:

  • Resultado contrario al esperado: Contrapublicidad: Del mismo modo que un usuario satisfecho vierte un comentario positivo sobre un servicio y/o producto, uno insatisfecho también da a conocer su mala experiencia, la cual puede ser vista por multitud de posibles clientes en un breve espacio de tiempo y afectar a la reputación de la empresa, y bien es conocido que en el proceso de decisión pesa más la opinión de la gente que la voz de la empresa.

 

Meme de Vodafone con su logotipo y la palabra Robafone debajo

 

  • Resistencia del usuario a la publicidad: Estas plataformas son herramientas para la interacción social y en multitud de ocasiones la aceptación de la publicidad por parte del usuario resulta escasa.
  • Carácter intrusivo: Algunos usuarios alegan que la publicidad en redes sociales genera ruido dentro de estos canales y la perciben como un fenómeno invasivo y amenazante de la libertad de navegación. Entienden la publicidad en sus perfiles como un acto intrusivo en un entorno que entienden como privado.
  • Esfuerzo: El diálogo directo con el usuario en redes sociales conlleva mostrar contenidos relevantes y actualizarlos continuamente.
  • Pérdida de control: En una campaña lanzada en redes sociales la empresa tiene un poder escaso sobre ésta debido a que no tiene el control sobre la plataforma en la que actúa.
  • Moda pasajera: El mercado en estas plataformas es un sector emergente, por lo que alberga cada vez un mayor número de empresas y por lo tanto un competidor puede hacer sombra a éstas en un futuro no muy lejano.
  • Memoria a corto plazo: Tan sólo un pequeño porcentaje de usuarios de redes sociales recuerda alguna campaña publicitaria publicada en estas con el paso del tiempo.
  • Mensaje limitado: El mensaje se ve influenciado por el bajo número de caracteres de los que se dispone, por lo que la empresa cuenta con poco margen de maniobra para diferenciarse a simple vista del resto de anunciantes.
  • Escaso alcance: Si no son bien gestionadas, gran cantidad de perfiles o páginas en redes sociales alcanzan únicamente a una pequeña minoría dispersa y no representativa del mercado global.

 

Anzuelo clavado en una tarjeta de crédito y arrastrándola con una cuerda sobre el teclado de un ordenador

 

  • Pishing: La suplantación de identidad es el riesgo más peligroso para el usuario. Mediante el engaño alguien puede obtener información personal sobre este, derivando en posibles estafas. Se debe mantener la privacidad. Información con direcciones, números de teléfono o correos electrónicos puede resultar perjudicial si cae en manos equivocadas. Si un usuario resulta perjudicado por cualquier transacción malintencionada en la red no será el único que sufra las consecuencias, sino que debido a que posiblemente se muestre reacio a volver a realizar operaciones mediante este medio será la empresa la que también sufra un efecto colateral.
  • Falsos perfiles: Aunque las redes sociales suelen tener personal dedicado a rastrear y eliminar este tipo de acciones, un gran número de usuarios posee cuentas adicionales a su cuenta personal, pudiendo ser varios y malintencionados los motivos, incluyendo, entre otros, el dañar la reputación de una empresa vertiendo contenidos ofensivos o perjudiciales, por lo que esta debe limitar la información a la que ofrece acceso y cuidar la que comparte en conversaciones en línea.

Concluyendo, incluso pese los pormenores con los que hay que lidiar, las redes sociales están en auge y en continuo crecimiento y todo apunta a que en los próximos años se van a consolidar en su máxima expresión y, ante tal panorama, resulta evidente que para una empresa las ventajas de contar con presencia corporativa en estas plataformas se imponen a los inconvenientes planteados.

Confío en que este artículo haya sido de tu agrado. En mi próxima publicación hablaré sobre posicionamiento en buscadores: SEO (gratuito) y SEM (de pago) y su importancia en la estrategia digital de la empresa. Saludos cordiales.

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