En este nuevo artículo, antes de dar paso a otras formas relevantes para contar con una presencia efectiva en la red, voy a hablar sobre dos nuevos conceptos clave: la comunidad virtual y el foro, que van cogidos de la mano y que una empresa no puede dejar en el olvido debido la segmentación efectiva que realizan y a la afinidad existente entre sus miembros.

Toda empresa que se precie debe tener presencia obligada y controlar los comentarios vertidos en dichos espacios virtuales debido a que su reputación depende en gran medida de estos, pudiendo un comentario negativo arruinar en un momento los frutos del duro trabajo realizado durante años. La empresa debe empatizar con el usuario y ofrecer respuesta tanto a las dudas como a los problemas que puedan surgir, resultando de vital importancia no faltar nunca a la verdad ni ocultar comentarios negativos.

Ambas plataformas basan su funcionamiento en una sucesión de páginas web dinámicas donde alguien comienza un tema de interés denominado post y los demás contestan a éste. Tanto la comunidad como el foro pueden ser abiertos y públicos o cerrados y privados, siendo el único requisito de los primeros el registro previo del usuario, que facilita sus datos personales, y el inconveniente o la ventaja de los segundos, según se mire, el no poder el usuario realizar la inscripción de modo libre.

Por comunidad virtual se entiende un conjunto de usuarios de Internet unidos por valores o intereses similares. Se fundamenta en un grupo asociado por objetivos comunes que interacciona entre sí utilizando la misma forma de comunicación, adquiriendo de esta forma un sentimiento de pertenencia a éste. Su finalidad es crear valores conjuntos mediante el intercambio de opiniones entre los miembros al compartir éstos sugerencias, consejos o un debate sobre un tema determinado, entre otros.

 

Varios iconos de personas con múltiples bocadillos de texto y con otros iconos de correo electrónico, de Internet, de blog, de ubicación y de libreta sobre sus cabezas

 

Una comunidad virtual aporta dinamismo permitiendo que miembros de distinta localización geográfica puedan reunirse en un mismo espacio sin necesidad de desplazarse, ahorrando de esta forma tiempo y dinero, siendo relevante para una empresa hacerse con un hueco dentro de estas reuniones digitales para proyectar una imagen de cercanía y accesibilidad.

Constituir una comunidad virtual resulta beneficioso para un sitio web al crearse entre sus miembros un sentimiento de pertenencia y permitir que el sitio se desarrolle mediante un esfuerzo colectivo. Una comunidad de usuarios resulta positiva para la imagen del sitio web presentando un factor de atracción y otorgando sensación de confianza.

Una empresa debe definir correctamente el ámbito de la comunidad puesto que de lo contrario se corre el riesgo de que pueda surgir una disparidad de opiniones originando un efecto contrario al buscado y proyectar una imagen negativa. Resulta de especial relevancia que el tema compartido por la comunidad cumpla con los objetivos y la temática del sitio web de la empresa siendo necesario definir una política de comportamiento que establezca las pautas de intercambio entre usuarios.

Es fundamental asegurar la libertad individual del usuario estableciendo unas reglas que informen sobre la utilización correcta del sitio web y que sean respetadas por todos los usuarios regulando la convivencia virtual. Conociendo los usuarios sus derechos y obligaciones la comunidad debe funcionar de modo eficaz y no enturbiar la paz del espacio corporativo de la empresa con disputas innecesarias.

Una comunidad virtual resulta un elemento productivo dentro de un sitio web, pudiendo llegar a convertirse en un símbolo identificativo de este reuniendo usuarios y creando relaciones en torno a la empresa.

La empresa debe llevar a cabo un proceso de control y filtrado de las intervenciones de los usuarios en la comunidad virtual denominado moderación con el objetivo de mantener el equilibrio dentro esta y mejorar la calidad de intercambio eliminando intervenciones perjudiciales. Los moderadores son los responsables de que los intercambios entre los usuarios de desarrollen sin dificultades y toda empresa debe contar con estos en su comunidad virtual.

 

Varias personas en fila transportando las piezas de un puzle y ayudándose entre ellas

 

La consecución de los objetivos comunes de la comunidad depende del grado de compromiso de sus miembros. Dicho compromiso posibilita la relación entre éstos y define un orden jerárquico dentro del grupo. Resulta necesario establecer dicha jerarquía entre los miembros para una consecución eficaz de los objetivos. Este orden preestablecido posibilita segmentar a sus miembros y que una empresa pueda realizar acciones de marketing concretas dirigidas específicamente a cada tipología de usuario.

La jerarquía estaría compuesta por los siguientes roles:

  • Líder: Consistiendo este, en el caso que nos atañe, en la empresa que lanza el proyecto virtual a modo de comunidad.
  • Moderador/es: Animan la participación de los usuarios, ayudándolos en lo que necesiten, proponiendo temas de interés y ejerciendo labores de control evitando disputas innecesarias y contenidos inadecuados.
  • Contribuyentes: Aportan contenido, convirtiéndose en los miembros más importantes de la comunidad y aportando sentido a esta. Ejercen gran influencia sobre los simples merodeadores, al aprovecharse estos de su experiencia.
  • Merodeadores: Observan el contenido generado por los anteriores sin participación alguna, aportando únicamente su presencia, que para la comunidad y en especial para los intereses de la empresa, resulta también de gran importancia.

Toda comunidad virtual o digital cuenta con unas bases comunes, resultando éstas las siguientes:

  • Afiliación o vinculación: Pudiendo ser la adhesión de carácter voluntario sin necesidad de requisito alguno o necesitar el cumplimiento de alguna característica determinada.

 

Multitud de personas ubicadas encima de diversos nodos de conexión formando una red

 

  • Interacción: Es la base del funcionamiento de la comunidad.
  • Protocolo común: La comunicación debe realizarse de forma homogénea mediante un lenguaje común que todos los miembros entiendan para evitar divisiones y confrontaciones.
  • Moderación: La comunidad se rige por unas normas comunes y los usuarios tienen diferentes roles. Existen recompensas, que aumentan el estatus dentro de la comunidad, y castigos, que suponen la expulsión de ésta.

La comunidad tiene unos elementos definitorios que detallo a continuación:

  • Objetivo común: Es el fin por el que se constituye la comunidad y que une al grupo.
  • Objetivos personales: No es necesario estar de acuerdo en todo. El objetivo personal se suele ocultar para no crear desavenencias. El de la empresa debe ser conocer los movimientos del resto de integrantes de la comunidad y utilizar ésta como escaparate para mejorar su imagen o aumentar las ventas.
  • Identidad grupal: Para que la comunidad tenga éxito es necesario un sentimiento de pertenencia o una conciencia común que motive a los miembros a participar y a aportar valor para el resto.
  • Compromiso: Generalmente una pequeña cantidad de usuarios emprende las tareas, otros las apoyan y complementan, mientras que el resto observa. Todos son importantes al ser todos simpatizantes de la empresa, siendo necesario un nivel alto de motivación por parte de ésta hacia sus miembros para un correcto funcionamiento de la comunidad.

 

 

Cuatro personas encajando las piezas y cerrando un puzle circular de colores

 

  • Liderazgo: El líder es la figura más importante de la comunidad debido a que es quien la constituye. Una empresa debe comprometerse con el proyecto, definiendo objetivos y reglas y consiguiendo además voluntades supletorias para poder llevarlo a cabo.
  • Jerarquía: Una posición o estatus elevado está ligado al éxito y suele ser sinónimo de respeto, además de un objetivo personal del usuario. El orden jerárquico se consigue mediante las recompensas y el reconocimiento. Una empresa debe aprovechar esta circunstancia para motivar a los usuarios y conseguir su fidelidad.
  • Reconocimiento: Consiste en la recompensa que recibe un usuario por sus aportes, consiguiendo esta una motivación de los miembros por permanecer en el grupo. Con una mayor participación se consiguen beneficios a nivel personal y la posibilidad de escalar en la escala jerárquica.
  • Medio: El lugar de reunión de una comunidad virtual consiste en un espacio digital dentro de la red, ya sea en un sitio web, en un foro o en una red social, entre otros.

Por foro virtual se entiende un grupo de usuarios que interactúan en la red intercambiando información, pudiendo ser esta de índole particular o de ámbito general. Consiste en un espacio digital utilizado como punto de reunión por expertos y/o interesados en algún tema en particular o en varios simultáneamente que emprenden debates intercambiando ideas, experiencias o cualquier tipo de información.

A diferencia de una comunidad virtual, que abarca únicamente una temática específica, un foro puede albergar tanto un tema en particular como una múltiple variedad temática, siendo su finalidad promover el debate o la discusión.

Partiendo de una breve idea inicial, se sitúa al usuario en una problemática determinada motivándolo para intervenir en la discusión, brindándole de este modo la oportunidad de contribuir con su opinión al mostrar su punto de vista.

En un foro no hay relación común ni diferentes niveles entre usuarios. Es una relación abierta, de muchos a muchos, en la que unos hablan, otros contestan y el resto se limita a observar, pudiendo disponer o no de un tema inicial de debate y derivando en distintas conversaciones. El usuario puede mantener una o varias sesiones de intercambio de información simultáneamente pasando de una a otra según le convenga.

 

Varios bocadillos de texto unidos formando otro bocadillo de texto de gran tamaño

 

El foro es creado por un administrador que lo gestiona pero no ejerce de líder, cuenta con unas normas que regulan su funcionamiento y es controlado por moderadores que velan por un correcto uso, facilitando de este modo el contacto entre usuarios en un entorno de diálogo y armonía.

Una empresa debe tener presencia obligada en este tipo de medios virtuales, incluyendo este servicio en su sitio web a modo de complemento aun sin tener la opción de ejercer de líder de opinión. Se debe hacer un seguimiento a los comentarios vertidos sobre esta e intervenir en caso necesario, solventando dudas para ofrecer una imagen correcta y generar sensación de cercanía o defendiéndose de alguna opinión perjudicial para que su reputación no resulte dañada.

Un foro puede ser utilizado para conocer tendencias y descubrir problemas u oportunidades de negocio y actuar en consecuencia. La comunidad se suele formar una vez que los miembros, gracias a su afinidad, se han apropiado previamente de un espacio específico en un foro y buscan un espacio propio. La empresa debe estar atenta y aprovechar este momento para ejercer de líder y buscar la lealtad de los usuarios.

Se puede observar el funcionamiento de este tipo de plataformas en el siguiente enlace, el cual desemboca en un foro-comunidad virtual creado por mí expresamente para familiarizarme con su administración y funcionamiento.

Aunque importantes, no considero la comunidad virtual y el foro tan relevantes como el resto de las herramientas que ya he desgranado o las que voy a mencionar a lo largo de mis siguientes artículos para los fines que debe perseguir toda empresa en Internet. Creo que simplemente con tener el asunto bajo control y no desatenderlo es suficiente para que se mantenga una reputación positiva y se pueda contar con la posibilidad de seguir ganando adeptos.

Confío en haberte aclarado la diferencia entre estos dos conceptos y lo que supone una buena monitorización y participación. En el siguiente artículo hablaré sobre las redes sociales y la importancia que tienen para la empresa, para bien y para mal, por la viralidad que conllevan. Saludos cordiales.

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